ADSL : France Télécom pionner du lancement… Oui mais après ?

La ligne téléphonique qui relie le domicile d’un abonné à l’autocommutateur public   qui dessert son quartier (le « central téléphonique ») est constituée d’une paire de fils de cuivre en général continue entre ces deux points (la boucle locale)… Le principe de l’ADSL consiste à exploiter une autre bande de fréquence, située au-dessus de celle utilisée pour la téléphonie  pour échanger des données  numériques en parallèle avec une éventuelle conversation téléphonique. Grâce à cette séparation dans le domaine fréquentiel les signaux ADSL qui transportent les données et les signaux téléphoniques qui transportent la voix circulent donc simultanément sur la même ligne d’abonné sans interférer les uns avec les autres.

Voici ce que l’on peut lire dans la définition de l’ADSL sur Wikipédia.

L’ADSL c’est magique… C’est ce qui vous permet de lire ces lignes. Mais je ne peux que regretter que si France Télécom a été le premier dans la mise en place de cette fonction en France, il n’est pas encore au point lorsque vous décidez de déménager, et donc de demander le transfert de votre ligne à votre nouvelle adresse. Là, les ennuis commencent !

Je suis titulaire d’un abonnement professionnel ! Comprenez que je paie 3 fois plus cher chaque mois pour avoir un service plus professionnel. Des numéros d’appel en cas de soucis réservé à mon statut, me garantissant des personnes compétentes au bout du fil.  Courant décembre je déménage. Je ne vais pas loin, je bouge de 4 kms ! Donc, même ville, même desserte au niveau de la plaque… Je ne change même pas de numéro de téléphone. Je demande simplement le transfert de ma ligne téléphonique et de l’adsl.

Voilà mon histoire :

J -7 : de mon déménagement : Appel aux services demandant le transfert de ma ligne

J – 2 : de mon déménagement : France Télécom accuse réception de ma demande. Ca commence bien ! 5 jours pour prendre en compte ma demande.

Jour J : Je prends possession de mes clés à ma nouvelle adresse.

J +2 :  Super ! Génial… Le téléphone fonctionne à ma nouvelle adresse. Pour l’Adsl j’ai été averti, il faudra 2 à 3 jours de plus.

J + 3 : Le matin : L’Adsl est disponible… Et là la galère va commencer…

Pendant 2 heures j’ai pu me connecter puis plus rien…

Je téléphone donc aux services clientèle et je demande ce qui se passe : « Ce devait être la connexion de l’ancien propriétaire vu que l’on n’a rien fait » . Je doute de cette explication vu que l’ancien occupant était chez Free. Et il serait vraiment étrange que tout à coup Free remette l’Adsl pendant 2 heures, alors que la veille la ligne n’était pas en service.

Mais on m’assure que cela sera fait dans la journée.

J + 4, J+ 5 : Toujours pas de connexion, mais à chaque appel, on m’assure que cela sera fait dans la journée.

J+6 : Là changement de discours : « Impossible que vous ayez eu l’ADSL, le dossier n’était pas clos. J’envoie la demande en urgence ».

J+8 : Effectivement le dossier est clos depuis J+6, mais il faut l’intervention d’un technicien, donc voyez avec votre agence locale pour demander quelle est la société qui interviendra et quand.

Je me déplace donc à l’agence la plus proche, et j’explique mon cas. Gentiment on me répond : « Mais c’est un problème technique, nous on peut rien pour vous. Il faut appeler le 1015. » Bon, gardons notre calme… J’appelle le 1015 qui me renvoie vers le 1016 (normal je suis professionnel). Toutefois c’est le 1016 qui m’a envoyé à l’agence.

Je demande à rencontrer le directeur de l’agence. En insistant, on consent à l’appeler. Là, je ne peux rien reprocher à cette personne, elle m’a reçu cordialement, et a accepté de téléphoner à des services internes… Mais, après maints coups de fil, elle revient et me dit : « Désolé, il y a eu un incident sur votre ligne. Les services ont basculé l’ADSL avant le téléphone, donc le système tournait en rond. Vous n’auriez jamais eu la connexion. Donc j’annule votre demande et je refais une demande sous quelques heures le temps que l’annulation soit prise en compte. Il me faudra donc de nouveau tous vos documents commerciaux… Kbis, CNI etc… ».

C’est bien gentil Monsieur, mais vous n’allez pas me faire revenir à l’agence (soit refaire 50 kms aller/retour) pour vous porter ces documents. Documents que vous avez déjà vu que je suis déjà client.

FT : Bon, ok, je me débrouillerai.

J’étais à l’agence quand je reçois un coup de fil d’un technicien de la plateforme technique. Effectivement il me confirme qu’il y a eu une erreur lors de la mise en place, mais qu’il fait le nécessaire dans la journée pour rétablir la ligne. Et me donne son numéro de téléphone (qui lui n’est pas à 4 chiffres), et me dit : « Maintenant si vous avez de nouveau un souci, appelez moi, mais surtout n’appelez pas les autres services ».

Rassuré, après avoir passé 2 heures dans l’agence je retourne chez moi. Et surprise : En arrivant je constate que j’ai ma connexion. Je me précipite sur le téléphone pour avertir le gentil technicien. Après contrôle ma ligne est en 512 K. Le technicien me dit : « Ca c’est pas grave, je fais la modif, dans quelques heures vous aurez du 8 M, mais cela sera transparent pour vous, vous n’aurez donc pas de coupure ».

J+9 : O râge, ô désesppoir : Plus d’ADSL depuis 4 heures du matin. Ce jour étant férié, je patience jusqu’au lendemain.

J+10 : J’appelle le numéro magique du technicien… « Toutes les lignes de votre correspondant sont occupées…etc… » . Toute la journée, j’ai eu ce message ! Impossible de le joindre.

J+11 : Appel au service technique : Toujours le même disque…

J+13 : Après moult coups de fil au 1016, et 3901 : L’ADSL revient vers 10 heures le matin. Cela aurait été trop beau… Vers 16 heures de nouveau plus rien ! Même plus de téléphone pendant quelques minutes.

Mais une demi-heure après la coupure, je reçois un appel sur mon GSM : « Oui, vous n’avez plus la connexion, mais demain après-midi, promis vous aurez l’ADSL »… Et quelques minutes plus tard, cela m’est confirmé par un SMS m’informant que ma commande avait été traitée, et que je recevrais un autre SMS m’informant de la mise en service. (Gardez bien le repère et le message de ce SMS… J’en reparlerai plus tard 😉 ).

J+14 : Rien de nouveau ! Toujours pas de connexion

J+ 15 : A part vous dire qu’il a fait beau ce jour là… Toujours rien de neuf

J+16 : Toujours pas de possibilité pour moi de « poster un coup de gueule ». Par contre, je téléphone au 1016 : « Votre ligne est active depuis  J+13 » … Ah bon ? Mais chez moi ça fonctionne pas. Appel au 3901 : « Votre ligne est en service, pour moi ça fonctionne, appelez le 3900 ». Appel au 3900 : « Je vous propose un rendez-vous téléphonique avec un technicien. Convenons d’une heure. Entre 14 et 15 h ce jour ou un jour plus tard »...Pensez bien que je n’allais pas le louper… Et effectivement, dans le créneau horaire convenu je reçois l’appel d’un technicien qui me dit :  « Effectivement vous ne pouvez pas avoir l’ADSL chez vous. C’est bien branché, mais deux fils sont ouverts au niveau du répartiteur. J’envoie un technicien sur place demain ». A quelle heure ? : « Impossible de vous le dire je ne connais pas son emploi du temps ».

J’ai tant attendu, que je peux bien faire l’effort d’attendre encore 24 heures !

Mais comme chez France Télécom on a de l’humour ce soir là je reçois un coup de fil d’un service faisant une enquête de satisfaction. On m’a demandé de répondre à des questions pour dire si j’étais satisfait des services suite à ma demande du transfert de mes lignes ! J’ai dans un premier temps demandé à l’opératrice si elle avait envie de commencer l’année dans de bonnes conditions, car ce qui allait suivre allait peut-être lui gâcher sa soirée.

J+17 : Effectivement, je reçois un appel d’un technicien me disant qu’il est à la borne téléphonique qui dessert ma ligne. Et après quelques manips, m’explique le pourquoi je ne pouvais pas avoir de connexion. Explication du technicien : « Votre ligne ADSL était branchée chez un autre abonné 🙁 « . Et me voilà que j’ai de nouveau l’ADSL !

Cerise sur le gâteau : Vous vous souvenez de la date ou j’ai reçu un premier SMS m’informant que j’en recevrais un autre quand j’aurais ma connexion ? C’était J+13, j’ai donc retrouver ma ligne ADSL : J +17… Et

J+22 : Je reçois un SMS me disant : « Votre ligne ADSL est en service » !

Considérant que France Télécom a mis 5 jours pour accuser réception de ma demande de transfert de ligne, considérant qu’ils ont mit 5 jours aussi pour m’informer par SMS de la mise en place de ma ligne… J’en conclu que le délai de 5 jours est le délai normal pour France Télécom pour traiter un dossier ! Et heureusement pour moi, que je paie 3 fois plus cher pour avoir un service professionnel ! Sinon, le délai serait de 15 jours sans doute. Trois fois plus long. logique non ?

Rassurez-vous, j’ai bien reçu des courriers de France Télécom me disant en substance :

• Vous avez souscrit à un contrat « Déménagement pro » qui vous permet d’obtenir le transfert de votre ligne téléphonique et ADSL
• Le déménagement de vos lignes a été effectué, le montant à payer est de 65 € il sera mentionné sur votre prochaine facture.

Ces courriers ont bien été envoyé, avant que mon ADSL soit en service. Pour cela le délai de 5 jours après service fait, ne s’applique pas.

Ce que je retiens, c’est qu’il est impossible de joindre un autre service que les numéros à 4 chiffres ! Impossible de joindre un service réclamation compétent ! Pendant ma période d’abstinence d’ASDL j’ai du passer des centaines de coups de fil à tous les services ! Et chaque fois, un disque m’invitait à prendre contact via le site Internet ! Un comble non quand on essaie de les joindre parce qu’on n’a pas de connexion ! 🙁 .  Le must a été un jour, ou j’appelle le 1016, qui me renvoie vers le 3901 qui lui même me renvoie vers le 3900 et là on me répond : « Appelez le 3901 » ! Enfin, on ne m’a pas dit : « Connectez vous sur le site d’Orange » c’est déjà ça !